En bref
Principaux points à retenir
- Le personnel de sensibilisation oriente les clients et apporte son soutien au Bluesfest d'Ottawa.
- Au cours de la première journée, l'événement a accueilli de grandes foules, connu des ajustements rapides des plans et nécessité une coordination exemplaire des équipes.
- Le service d'OC Transpo est gratuit pour les détenteurs de billets du Bluesfest d'Ottawa.
Si vous vivez à Ottawa, vous connaissez le Bluesfest. Depuis plus de 30 ans, ce festival de musique est l'un des événements estivaux phares de la ville.
L'un des principaux avantages du Bluesfest d'Ottawa, c'est que votre billet d'entrée vous permet de voyager gratuitement avec OC Transpo. En coulisses, le personnel d'OC Transpo travaille sans relâche pour assurer le bon fonctionnement des autobus, des trains et des stations pendant la période occupée du festival.
Parmi ces membres du personnel, vous verrez l'équipe de sensibilisation qui porte une veste rouge. Ils aident les clients à trouver leur chemin et à passer les portillons d'accès et répondent à leurs questions pendant leur trajet. L'équipe est formée d'employés de nombreuses directions générales différentes qui interviennent pour soutenir les clients lors d'événements d'envergure.
Cette année, j'ai eu la chance d'enfiler une veste rouge et d'aider les clients pendant le Bluesfest d'Ottawa. Étant donné que je travaille pour les communications, je me suis dit que ce serait l'occasion idéale de raconter mon parcours et de souligner le travail d'autres membres du personnel dans le blogue Le prochain arrêt.
Familiarisation à la station Rideau
Mon premier quart de travail a eu lieu le jour de l'ouverture du Bluesfest d'Ottawa, le jeudi 9 juillet. Le temps était orageux et pluvieux, et j'étais content d'être à l'intérieur à la station Rideau pour la première partie de mon quart. Gaurav, qui travaille au Programme des autobus à émission zéro, était à mes côtés. Notre travail consistait à laisser passer les festivaliers aux portillons d'accès lorsqu'ils présentaient un billet valide de l'événement et à répondre à leurs questions concernant leur trajet. Notre quart a commencé doucement, mais s'est animé vers 17 h avec l'arrivée de plus de gens.
Gaurav a expliqué que le fait d'aider les clients pour le Bluesfest a été très différent de son travail habituel :
« Même si au quotidien, je travaille au sein du Programme des autobus à émission zéro, mon travail au Bluesfest m'a donné l'occasion d'entrer directement en contact avec nos clients. Avant chaque quart, je passais en revue les plans de transport, les déviations, les emplacements des navettes et les horaires de trains adaptés à l'événement pour m'assurer d'être prêt à répondre aux questions. Ce fut une très belle expérience de représenter OC Transpo dans un rôle de service à la clientèle et de contribuer à offrir une expérience positive aux festivalières et aux festivaliers. »
Sa préparation a permis de donner le ton pour la soirée à mesure que les foules ont augmenté et que les questions sont devenues plus fréquentes.
Première journée du Bluesfest d'Ottawa
La première journée du Bluesfest a rassemblé environ 25 000 personnes des quatre coins de la ville et d'ailleurs. La tête d'affiche ce soir-là était Cody Johnson, un chanteur de musique country connu pour des chansons comme « Til You Can't » et « On My Way to You ».
Les festivaliers ont déambulé vêtus de tenues diverses, allant du short en jean et des bottes de cowboy au chapeau à larges bords et à la grosse boucle de ceinture, le tout assorti de ponchos et de parapluies pour tenter de rester au sec sous la pluie.
Vers 20 h 30, Gaurav, les 16 autres membres du personnel de proximité et moi sommes rendus à la station Pimisi pour la sortie, qui est le nom que nous donnons à l'étape consistant à aider les clients à rentrer chez eux après un événement d'envergure.
En plus de notre équipe à Pimisi, d'autres membres du personnel de proximité étaient également affectés aux stations avoisinantes, comme Bayview et Tunney's Pasture, pour soutenir le flux de passagers dans l'ensemble du réseau et assurer une expérience de transport harmonieuse après l'événement.
J'étais content que la pluie ait faibli à ce stade. À la station Pimisi, une réunion obligatoire a eu lieu avec tous les membres du personnel de sensibilisation, les coordonnateurs d'événements, les constables spéciaux, les superviseurs du transport en commun et les services de sécurité sous contrat concernant le plan pour la soirée.
Afin de répondre à l'achalandage, 35 autobus supplémentaires étaient stationnés le long de la rue Albert pour aider les clients qui se dirigeaient vers l'Ouest.
En ce qui concerne le réseau ferroviaire, la Ligne 1 de l'O Train a offert des services plus fréquents après le spectacle pour permettre aux usagers de rentrer chez eux rapidement et de réduire l'encombrement des quais. Nous avons examiné le plan de la circulation de la clientèle : le côté droit de la rue Booth serait réservé à la clientèle se déplaçant vers l'Ouest, et le côté gauche de la rue serait réservé à la clientèle se déplaçant vers l'Est.
À l'intérieur de la station, les constables spéciaux ont ouvert les portillons d'accès pour permettre de réduire la congestion. Les membres du personnel ont été placés le long des quais pour orienter les usagers et assurer un embarquement sécuritaire.
Aider les clients à rentrer chez eux
À la fin de la réunion, le calme avant la tempête s'est fait ressentir à la station Pimisi. Les rues semblaient presque trop tranquilles, sachant qu'elles allaient bientôt se remplir. Vers 21 h 30, nous avons appris qu'un train à l'arrêt avait entraîné la fermeture des quais en direction est aux stations Bayview, Pimisi et Lyon. Nous avons modifié notre plan immédiatement. Les coordonnateurs d'événements et les superviseures et superviseurs du transport en commun ont réagi rapidement. Nous avions déjà un plan B : Les autobus R1 ont été activés, le personnel a été déplacé vers de nouveaux emplacements, et l'équipe est passée à l'action sans la moindre hésitation.
Heureusement, environ une heure plus tard, le service de train a été rétabli, et nous sommes revenus au plan A juste à temps pour la période de pointe.
À la station Pimisi, le quai se remplissait déjà de gens qui avaient hâte de rentrer chez eux. Ismail, qui travaille au service de la planification des services, comptait parmi les nombreux membres du personnel sur place pour répondre aux questions, orienter les usagères et les usagers et les aider à naviguer dans la vague. Il a expliqué :
« quand les deux voies ont été ouvertes et que le train régulier en direction est est enfin sorti du tunnel, le quai entier s'est emporté. Les gens ont littéralement acclamé le train comme si c'était le rappel du festival. »
L'atmosphère était électrique tandis que des vagues de gens affluaient et s'éloignaient ensuite à bord de la Ligne 1 de l'O-Train toutes les quelques minutes. Les membres du personnel ont rappelé aux clients d'avancer le long du quai pour faire de la place aux autres, en les orientant vers les extrémités du quai pour éviter un encombrement près des escaliers, et sont restés vigilants en ce qui a trait à l'une des précautions de sécurité les plus importantes de la soirée : ne pas dépasser la ligne jaune en bordure du quai.
Sur la rue Booth, les rues vides se sont transformées en rivières de gens en quelques minutes, des foules de tous âges ont envahi les rues en chantant, en dansant et en arborant cette énergie familière de fin de concert. Comme Anson de l'équipe de la technologie du transport en commun l'a décrit,
« la foule était généralement heureuse et pleine d'énergie, sans pour autant être trop turbulente. Vers la fin de la soirée, la plupart des gens voulaient simplement rentrer chez eux rapidement et en toute sécurité. »
Dans cet esprit, nous sommes restés vigilants, analysant sans cesse la situation, réagissant par instinct et guidant chacune et chacun sur sa route, à mesure que la station et les rues avoisinantes se remplissaient.
J'étais en poste du côté est de la rue Booth, dirigeant les usagers vers le quai de la Ligne 1 de l'O Train en direction est, au fur et à mesure que des vagues de gens arrivaient et partaient tout aussi rapidement. Pour nous aider, moi et tous les autres, nous comptions sur Big Foot et les Twin Sisters, les surnoms des grands haut-parleurs qui diffusaient un message pour diriger les clients sur la rue Booth. La foule s'est déplacée rapidement vers la station Pimisi, et j'ai été surpris de voir le nombre de personnes qui ont ralenti juste assez pour dire merci. C'était une petite attention qui m'a beaucoup touché.
Lorsque les derniers participants sont partis et que les rues et le quai se sont de nouveau retrouvés vides, le personnel d'OC Transpo s'est regroupé, fatigué, en sueur et soulagé, pour échanger des félicitations pour une sortie réussie et harmonieuse.
Les moments forts dont on se souviendra
J'ai interrogé quelques collègues au sujet des moments qui les ont marqués.
Gaurav a affirmé qu'il avait apprécié le moment où un groupe de festivaliers ont pris le temps de remercier notre équipe d'être là et de les aider à s'orienter dans le système de transport en commun après le concert. Ils ont mentionné à quel point le processus semblait organisé malgré la foule nombreuse.
Grace, qui travaille au sein du service des opérations, a affirmé que son moment fort était court et touchant : elle a dit que le meilleur moment a été le fait d'être en mesure d'aider les clients à rentrer chez eux en toute sécurité.
Pour moi, le meilleur moment a été de voir le visage des gens s'illuminer lorsqu'ils ont appris qu'ils pouvaient voyager gratuitement avec leur billet de l'événement et que j'étais là pour les aider à passer le portillon d'accès.
En montant à bord d'un train de la Ligne 1 pour rentrer chez moi, je me suis rendu compte que j'avais déjà hâte de recommencer l'année prochaine.
