Lettres d’OC Transpo à l’intention de tous les clients

Le jeudi 10 octobre 2019

Destinataires : Clients d’OC Transpo

Voici une mise à jour des activités de transport en commun de ce matin contenant une explication des événements qui ont causé des retards à de nombreux clients voyageant au centre-ville. Nous comprenons le désagrément et la frustration que vous avez ressentis, et nous en excusons sincèrement. Nous nous engageons pleinement à faire tout ce qu’il faut pour assurer le service d’O-Train fiable que la ville attend et mérite.

Ce matin, vers 7 h 20, un train de la Ligne 1 s’est immobilisé à la station Bayview en raison d’un problème dans l’ordinateur de bord qui contrôle les systèmes de chaque train. Cet ordinateur devait être réinitialisé. La réinitialisation, semblable à celle d’un ordinateur personnel, comprend le redémarrage du réseau et la participation du personnel de soutien technique. Étant donné que le processus de réinitialisation est habituellement rapide, nous enquêtons sur la raison pour laquelle il y a eu un retard ce matin.

Lors de l’interruption, une voie de déroutement a été construite sur la Ligne 1 pour contourner le train immobilisé à la station Bayview. Le service ferroviaire s’est poursuivi sur toute la ligne, le service complet offert entre les stations Blair et Lyon en direction est et ouest, et le service réduit entre les stations Tunney’s Pasture et Lyon en raison du déroutement mis en œuvre pour contourner le train immobilisé. Des annonces ont été faites dans les stations et des mises à jour ont été publiées sur tous nos réseaux.

Le service d’autobus de remplacement R1 a été mis en service entre les stations Tunney’s Pasture et Rideau pour répondre à la réduction du service ferroviaire. De plus, on a demandé à ce que certains autobus en direction est arrivant à Tunney’s Pasture traversent le centre-ville, permettant aux clients de poursuivre leur trajet.

Le trajet de nombreux clients s’est prolongé de 20 à 30 minutes. Une fois le système du train rétabli, le train a été retiré du service, et les deux voies de Bayview ont été rouvertes. Le service ferroviaire complet sur la Ligne 1 a été rétabli vers 8 h 15, mais les retards ont duré jusqu’à environ 8 h 30.

Comme toujours, nous nous engageons à offrir un service ferroviaire constant et fiable sur notre nouvelle ligne et à respecter tous les protocoles de sécurité afin de nous assurer que la sécurité des passagers ne soit jamais en danger.

Améliorations des stations et des processus

De nombreux clients ont subi des interruptions sur la Ligne 1 de l’O-Train au cours des trois derniers matins. Nous mettons actuellement sur pied plusieurs initiatives afin de trouver la cause de ces retards et de prévenir les retards futurs.

Voici ce que nous avons entrepris jusqu’à présent :

• Communication constante, en personne ou au téléphone, avec tous les chauffeurs et chauffeuses d’autobus afin de confirmer qu’ils connaissent le nouveau trajet et de répondre à leurs questions au sujet de la modification du service dans cette importante transformation du service d’autobus, qui est fondamentale au réseau multimodal;
• Élaboration d’un plan d’installation de poignées de maintien sur les barres d’appui dans les trains;

• Peaufinage des procédures contribuant à la défaillance des portes :
  • Modifier la période de maintien (durée de l’ouverture des portes) dans les stations afin de l’adapter au volume de passagers et à la fréquence des trains;
  • Alstom examine tous les problèmes de porte pour en évaluer les causes et déterminer toute mesure qui permettrait de limiter les problèmes de porte;
  • Alstom examine tous les réglages de porte afin d’évaluer si les réglages de sensibilité sont uniformes dans tout le parc de véhicules;
  • Déployer des représentants à la clientèle sur les quais pour rappeler aux clients :
    • de rester à l’écart des portes lors de l’embarquement et du débarquement;
    • de ne pas courir pour attraper un train et
    • de ne pas tenir les portes ouvertes;
  • Offrir à nos clients des conseils et des suggestions pour l’embarquement et le débarquement;
  • Faire des annonces dans les stations demandant aux clients de ne pas courir pour attraper un train, de se tenir à l’écart des portes et de ne pas tenir les portes ouvertes et
  • Installer des marques sur les quais pour indiquer aux clients où se tenir afin d’éviter de bloquer le passage aux clients qui débarquent des trains.

Nous avons aussi pris des mesures afin d’améliorer la fiabilité du service et l’expérience des clients qui passent du train à l’autobus aux stations Tunney’s Pasture et Blair, les deux stations de correspondance les plus occupées :

• Station Tunney’s Pasture :
  • Une rampe du côté nord de la station Tunney’s Pasture sera prolongée pour maintenir la sécurité des clients le long de la voie d’autobus. Les travaux devraient se dérouler jeudi soir;
  • Afin d’améliorer la circulation des clients, nous avons élargi le quai d’autobus du côté nord et asphalté un sentier pédestre derrière les abribus. Aujourd’hui, nous avons ouvert une aire asphaltée semblable derrière les abribus du quai d’autobus du côté sud;
  • Grâce à l’espace supplémentaire sur les deux quais, les clients peuvent mieux faire la file, ce qui réduira les conflits entre les clients qui attendent ou qui embarquent et ceux qui marchent sur le quai vers leur arrêt;
  • Le personnel opérationnel sur rue et le personnel vêtu d’un gilet rouge continuent de guider les clients vers les sentiers et
  • Nous examinons aussi la possibilité d’installer des éléments de protection contre les intempéries sur une partie du quai.
• Station Blair :
  • Certains circuits d’autobus ont été redirigés pour prendre les clients à différents arrêts afin de réduire la congestion sur le quai et la voie d’autobus;
  • Des panneaux d’orientation supplémentaires ont été installés pour aider les clients à trouver leur circuit et la sortie vers le centre Gloucester;
  • Un autobus accessible est toujours en attente pour répondre aux besoins des clients au cas où le seul ascenseur de l’entrée nord de la station, plus vieux et non redondant, tomberait en panne et
  • Le personnel se sert de la rétroaction de clients et des conducteurs ainsi que des données du comptage des passagers pour déterminer s’il faut modifier l’horaire ou rajouter des autobus sur les circuits. Le service a été rajusté pour augmenter la capacité de certains circuits.
• Aux deux stations :
  • Affectation d’autobus supplémentaires lors des périodes de pointe du matin et de l’après-midi pour assurer un service fiable dans les stations;
  • Affectation de remorques pour assurer le retrait rapide d’autobus et éviter d’immobiliser la circulation dans la station et
  • Affectation de superviseurs des opérations, d’agents spéciaux et d’employés de soutien à la clientèle en gilet rouge supplémentaires aux stations pour assurer la circulation des autobus et la sécurité des clients, et pour répondre à leurs questions.

OC Transpo
Ville d'Ottawa

Le mardi 8 octobre 2019

À tous les clients d'OC Transpo,

Entre 8 h 5 et 9 h 30 environ ce matin, nous avons rencontré un problème opérationnel sur la Ligne 1 de l'O-Train. Je vous écris pour m'excuser du retard et des inconvénients que cela a pu vous causer et vous expliquer ce qui s'est passé.

À 8 h 5, l'une des portes d'un train roulant en direction ouest sur la Ligne 1 a fait défaut à la station uOttawa. Dans la plupart des cas, lorsqu'une défaillance de porte se produit, l'opérateur de train électrique peut résoudre le problème en temps opportun. Dans ce cas-ci, toutefois, lorsque l'opérateur de train et un technicien ont été incapables de résoudre le problème, on a dû évacuer les passagers du train et le mettre hors service.

Les défaillances de porte ou tout problème qui ne peut pas être réparé ou traité sur place et qui immobilise le train nécessitent l'utilisation d'une ligne de déviation pour que les trains puissent contourner l'obstacle jusqu'à ce que le train touché puisse être retiré de la ligne. Ce matin, la déviation a nécessité que les trains en direction est et en direction ouest partagent la voie en direction est sur une section de 2,5 km entre les stations uOttawa et Hurdman. Cela a entraîné des retards de 15 à 20 minutes pour les trains dans les deux directions. Une fois le train touché retiré de la ligne, le service a été rétabli à 8 h 45, et les retards résiduels ont été réglés à 9 h 15.

Les retards de service ont touché non seulement nos clients qui étaient à bord des trains, mais également ceux qui attendaient dans les stations et ceux qui passaient d'un autobus à un train. Les clients qui passaient d'un autobus à un train à la station Tunney's Pasture ont été retardés jusqu'à ce qu'il y ait suffisamment de trains pour embarquer les clients en attente et parce qu'il y avait des autobus d'appoint arrivant à la station. Les clients qui effectuaient une correspondance à d'autres stations, notamment la station Hurdman, ont également été retardés jusqu'à ce que les trains soient remis en service.

Nous faisons enquête sur l'incident de ce matin pour déterminer la raison pour laquelle nous n'avons pas été en mesure de résoudre le problème de porte sur-le-champ. Dans la plupart des cas, les défaillances de porte qui se sont produites à ce jour sur la Ligne 1 n'ont causé que de légers retards pour les clients. Nous avons recueilli les commentaires des clients et nous examinons la durée d'ouverture des portes programmée pour la station uOttawa. Nous examinons également des façons d'améliorer notre intervention pour tout incident futur. Notre objectif consiste toujours à réduire les retards au minimum et à rétablir le service aussi rapidement et de façon aussi sécuritaire que possible.

La défaillance de porte est l'un des problèmes les plus courants dans les opérations ferroviaires. On rencontre souvent des problèmes similaires dans les opérations de transport en commun ferroviaires partout dans le monde. La sécurité et l’accessibilité ont été au cœur de la conception de toutes les caractéristiques des trains, notamment les portes. Les portes du train sont équipées d’un capteur. Par conséquent, si quelque chose bloque les portes, par exemple un sac à dos ou une personne, la porte restera ouverte jusqu’à ce que l’obstacle soit enlevé. Le train ne peut quitter la station que si les portes sont dégagées et complètement fermées.  

N'oubliez pas de rester à l'écart des portes lorsqu'elles se ferment et veuillez ne pas tenir les portes. Si un train à bord duquel vous attendez de monter ferme ses portes, veuillez attendre le prochain train. Si vous êtes à bord d'un train, veuillez vous déplacer près de la porte et être prêt à descendre du train lorsqu'il arrive à votre station. Si vous attendez sur le quai, veuillez vous tenir d'un côté de la porte lorsque le train arrive, afin de permettre aux clients de débarquer du train, avant de monter à bord.

Je m'excuse encore une fois des inconvénients que ces retards vous ont causés ce matin.

John Manconi

Directeur général, Direction générale des transports
Ville d'Ottawa