Les explications d’OC Transpo : sondages sur l’application Transit

Légende : Un client répond à une question des sondages instantanés dans GO en utilisant l’application Transit sur son téléphone.

Si vous lisez ces lignes, il y a de fortes chances que vous fassiez partie des 127 268 utilisateurs mensuels de Transit, notre application préférée de planification de trajet.

Nous avons établi un partenariat avec Transit en 2023 afin d’offrir à nos clients une solution simple pour planifier leurs trajets à tout moment. Transit est un outil pratique qui vous permet d’utiliser des données en temps réel afin de personnaliser vos plans de déplacements.

L’une des fonctionnalités que nous aimons le plus dans cette application est GO, le navigateur pas-à-pas. Non seulement il vous offre des informations utiles pour planifier votre trajet, mais il aide également les autres clients en communiquant l’emplacement de l’autobus pendant que vous êtes à bord. Nous savons que les clients trouvent cela utile. GO a été utilisé 2 667 855 fois par les clients d’Ottawa en 2024!

Lorsque vous avez utilisé GO, vous avez peut-être répondu à quelques courtes questions qui nous aident à mieux comprendre votre expérience.  Récemment, on nous a demandé sur les médias sociaux si les résultats de ces sondages parvenaient à OC Transpo et, si oui, est-ce que nous les lisons? C’est une excellente question, et nous sommes heureux de dire que la réponse est oui, et oui!

Aujourd’hui, dans le blogue Le prochain arrêt, nous expliquerons les deux différents types de sondages auprès des clients de Transit, le type de données que Transit partage avec nous, et comment ces sondages complètent les autres canaux que nous utilisons régulièrement pour collecter des données.

Sondages instantanés dans GO

Lorsque vous commencerez un trajet GO dans Transit, on vous invitera à répondre à une question dans l’application à propos de votre expérience immédiate. L’arrêt d’autobus est-il bien éclairé? Vous sentez-vous en sécurité lorsque vous attendez? Il s’agit des questions des sondages instantanés dans GO. Une fois à bord, des questions vous seront posées sur votre expérience à l’intérieur du véhicule. Par exemple, l’autobus est-il propre? Est-il bruyant?

Les réponses à ces questions sont anonymes. Aucune information sur le compte n’y est associée.

En mars 2025, les clients ont répondu à 557 307 questions dans le contexte des sondages instantanés dans GO. Cela représente une augmentation d’environ 18 % par rapport à la même période l’année dernière!

Le circuit 88 est régulièrement l’un des plus empruntés par les utilisateurs de l’application Transit. Il n’est donc pas surprenant qu’il reçoive également le plus grand nombre de réponses aux sondages instantanés dans GO.

En ce qui concerne les arrêts d’autobus, nous remarquons que le plus grand nombre de réponses aux questions des sondages instantanés concerne les arrêts situés le long du Transitway et ceux qui se trouvent devant les établissements d’enseignement postsecondaire. Un taux de réponse élevé ne signifie pas toujours que l’arrêt d’autobus a besoin d’être réparé. Au moment de la rédaction de cet article, l’arrêt D de la station Hurdman était le plus fréquemment noté au cours des neuf derniers mois, sa note moyenne étant de 4,4 sur 5. Pas mal!

Une équipe d’OC Transpo a accès aux données des sondages instantanés, qu’elle examine et transmet régulièrement aux experts en la matière et aux décideurs. L’accès à la rétroaction quotidienne des clients permet au personnel de déterminer les répercussions sur les services, et de suivre les tendances et les constantes dans l’expérience des clients.

Par exemple, vous avez peut-être remarqué une question demandant si le système automatisé d’annonce des arrêts (SAAA) fonctionne correctement à bord de votre autobus. Nous vérifions régulièrement nos SAAA, et la rétroaction supplémentaire que nous recevons des clients par l’intermédiaire des sondages instantanés nous fournit un tableau plus complet des problèmes quotidiens.

Légende : Question des sondages instantanés dans GO sur Transit demandant si l’affichage numérique (SAAA) fonctionne.

Sondage sur l’indice de satisfaction client

Transit recueille également des commentaires par l’intermédiaire de son Sondage sur l’indice de satisfaction client. Ce sondage détaillé a lieu quatre fois par an et est annoncé au moyen d’une bannière dans l’application. Comme c’est le cas pour les sondages instantanés dans GO, ces réponses sont anonymes.

Contrairement aux sondages instantanés dans GO, qui sont propres à OC Transpo, le Sondage sur l’indice de satisfaction client utilise les mêmes questions pour tous les organismes partenaires de Transit. Cela signifie que nous pouvons comparer les réponses d’OC Transpo à celles d’autres organismes de transport en commun au Canada et en Amérique du Nord.

Le Sondage sur l’indice de satisfaction client couvre une série de sujets comme la qualité du service, les priorités d’amélioration, les habitudes de déplacement et les informations démographiques. Si vous souhaitez consulter les résultats globaux par vous-même, Transit publie sur son blogue des résumés et des articles à propos de sujets spéciaux liés au Sondage sur l’indice de satisfaction client : Sondage sur l’indice de satisfaction client pour le rendement des sociétés.

Parce qu’il est réalisé tous les trimestres, ce sondage nous fournit un tableau plus complet de l’opinion des clients, contrairement à la rétroaction ponctuelle. Nous suivons les résultats au fil du temps et les utilisons en complément d’autres analyses comparatives de la satisfaction de la clientèle que nous menons séparément.

Légende : Les résultats du Sondage sur l’indice de satisfaction client de l’hiver 2025 montrent les destinations des répondants d’OC Transpo.

En passant, le Sondage sur l’indice de satisfaction client demande également aux clients d’exprimer leurs opinions à l’égard du rendement des chauffeurs d’autobus. Nous sommes heureux d’annoncer qu’OC Transpo a obtenu la « Plus grande amélioration » dans la catégorie Sociétés de transport dont les passager·ère·s ont le plus souvent félicité les talents de la personne au volant parmi les organismes de transport en commun participant au sondage en 2024. Félicitations aux chauffeuses et aux chauffeurs d’autobus d’OC Transpo, qui continuent à offrir un service sûr, courtois et professionnel à leurs clients!

Limites et autres sondages

Un passionné des sondages pourrait remarquer que ces deux sondages présentent certaines limites, notamment du fait que les participants doivent accepter d’y répondre. Ils sont également limités aux clients qui utilisent Transit comme application de planification de trajet. Bien que la plupart des clients d’Ottawa utilisent les transports en commun, ces facteurs sont néanmoins pris en compte dans l’interprétation des données.

Les données des sondages auprès des clients jouent un rôle clé dans notre feuille de route quinquennale. En plus de participer aux sondages de l’application Transit, OC Transpo prend part aux analyses du International Bus Benchmarking Group (IBBG), du Community of Metros Benchmarking Group (COMET) et du North American Light Rail Systems Benchmarking Group (GOAL) (en anglais seulement). Nous commandons également nos propres sondages de satisfaction client ainsi que des sondages éclair par téléphone. Chaque sondage auquel nous participons apporte une nouvelle perspective qui oriente les décideurs d’OC Transpo et de la Ville d’Ottawa.

Ainsi, la prochaine fois que Transit vous invitera à répondre à quelques questions à propos de votre expérience, regardez autour de vous et faites-nous savoir comment les choses se déroulent. Il y a quelqu’un de l’autre côté qui veut vous entendre.

Vous souhaitez en savoir plus sur les sondages auprès des clients et la rétroaction? Vous avez une autre question à laquelle vous aimeriez obtenir une réponse? Mentionnez-le à l’équipe du blogue Le prochain arrêt en envoyant un courriel à blogueleprochainarret@ottawa.ca