Vous avez déjà eu une question concernant OC Transpo?
Vous avez déjà publié votre question sur les médias sociaux et avez reçu une réponse?
Si vous vous sentez interpellé, cela signifie que vous avez probablement déjà communiqué avec l’un des agents de communication avec la clientèle (ACC)! Les ACC sont ici jour et nuit pour communiquer avec les clients afin de leur donner l’information dont ils ont besoin, en temps réel.
Le Blogue Le prochain arrêt a eu l’occasion de discuter avec ^AA, comme elle est connue en ligne , à propos de son rôle chez OC Transpo. Peut-être n’avez-vous jamais entendu parler d’elle?
La concentration au rendez-vous
^AA fait partie de l’équipe de nuit des AAC, offrant du soutien une fois le soleil couché, comme l’iconique OC le Hibou!
À 17 h ⏰, elle arrive au Centre de contrôle des opérations du transport en commun (CCOTC), reconnu comme étant le « centre névralgique multimodal des opérations d’OC Transpo ».
Vous vous en souvenez peut-être, nous nous sommes déjà arrêtés ici — jetez un œil à la publication sur Le Blogue Le Prochain Arrêt : En coulisse de l’épisode d’OttaVoix portant sur le CCOTC!
Au Centre de contrôle, ^AA travaille aux côtés de :
- Surintendants
- Coordonnateur des communications
- Superviseurs du transport en commun
- Agents de communication de l’Unité des constables spéciaux
- Contrôleurs ferroviaires des Lignes 124
Vous voulez en savoir plus sur ces rôles qui soutiennent le service? Explorez :
Sa priorité est d’assembler les détails pour tout sujet qui pourrait entraîner des répercussions sur le service de transport en commun, comme les déviations des autobus, les problèmes avec le service ferroviaire, des conditions météorologiques de tempête ou d’autres changements aux trajets des clients qui pourraient nécessiter une communication avec le public.
Lorsqu’une notification publique est requise, aussi connue comme étant une « alerte », ^AA travaille à partir de modèles de messages ou crée des publications uniques sur le vif! En cas de déviation d’autobus causée par une fermeture de route, ^AA consulte le Plannificateur de trajet pour déterminer tous les arrêts qui pourraient être ratés et dresse une liste d’autres options d’arrêts pour les clients.
Cette information, comme toutes les alertes reliées au service, est ensuite publiée sur le site Web d’OC Transpo, de même que sur les comptes sur X et Bluesky afin que les clients puissent bien planifier leurs déplacements :
Toutes les alertes sont publiées sur l’appli Transit, et les alertes importantes sont également affichées sur les écrans d’information sur le transport en commun dans les stations à travers la ville. Si vous êtes inscrit pour recevoir les alertes par courriel ou sur votre téléphone, vous recevrez également une notification. Une fois le problème de service résolu, ^AA retirera l’alerte de la Page des alertes d’OC Transpo et mettra également à jour les médias sociaux.
On vous lit cinq sur cinq
Tout au long de son quart de travail, ^AA est également constamment en contact avec ses collègues AAC. Ce soir, ^AJ est aussi au poste! Il travaille derrière son écran pour analyser, répondre et réagir aux commentaires des clients sur les services de transport en commun.
Lorsqu’un sujet requiert de l’attention, les AAC s’assurent que les détails essentiels sont envoyés aux collègues et experts en la matière pour qu’ils puissent les analyser et y répondre. S’il y a une question, ils travaillent fort pour y répondre!
Les membres de l’équipe des AAC donnent aussi un coup de main pour revoir les réponses et faire l’ébauche de réponses aux commentaires reçus par l’entremise d’autres canaux, notamment les courriels des résidents et des représentants élus. Pendant la journée, ^AG et ^AO font de la recherche, des ébauches et envoient des réponses sur une variété de sujets, allant des autobus en retard aux trajets avec des animaux de compagnie.
Un résumé avant de partir
Avant de finir leur soirée vers 1 h, ^AA et ^AJ 1 h, rédigeront un résumé détaillé pour ^LM et ^JC, qui commenceront leur quart de travail quelques heures plus tard.
Tout compte fait, les AAC travaillent nuit et jour pour garder les clients connectés. Que ce soit en fournissant des réponses à vos questions ou en informant les usagers des dernières mises à jour concernant l’état du service, sachez qu’une personne comme ^AA est branchée.
Vous pouvez continuer de suivre les agents des communications avec la clientèle (ACC) ici : X, Bluesky, Facebook, Instagram.
La prochaine fois que vous voyez une réponse de ^AA ou de n’importe quel de ses collègues AAC, nous espérons que vous allez leur envoyer un « J’aime »!
Note d’^AA
Peu importe où vous vous déplacez, nous espérons que votre trajet vous plait.
^AA
Faits sur les AAC
Un coup d'œil sur la façon dont les AAC gardent les clients connectés à travers les plateformes.
Vérifié
Tous les commentaires sont analysés
Même lorsque les AAC ne répondent pas directement, les commentaires reçus sont analysés à l’interne.
Noms de code
Noms de code
Tous les AAC utilisent des noms de code pour s’assurer qu’ils puissent être identifiés en ligne.
Suivi
Transparence du suivi
Les AAC aident à informer les résidents lorsque les IRC sont disponibles. Les rapports sont rendus publics mensuellement.
Heures
Petite, mais redoutable
L’équipe des AAC compte une dizaine de membres travaillant entre 4 h et 2 h le lendemain, sept jours par semaine.
Fait amusant
Tous à bord
^AA admet que les ratons sont parmi les favoris pendant les AAC. Qu’ils soient captés par les caméras de la TVCF ou mentionnés en ligne, ils ajoutent toujours une touche d’excitation.
Sociaux
Jetez un œil
Les AAC aident également à publier et à promouvoir le contenu d’OC Transpo sur toutes les plateformes de médias sociaux, notamment les modifications au service et le Blogue Le prochain arrêt.
Couverture
Niveau 6
En ce moment, les AAC surveillent un total de six plateformes sur les médias sociaux. Cela comprend : X, Bluesky, YouTube, Facebook, Instagram et LinkedIn.
Collaboration
Une ville, une équipe
Les équipes d’AAC travaillent étroitement avec les Services du 3-1-1 et d’autres directions générales au sein de la Ville d’Ottawa, dont l’équipe du Web d’OC Transpo , la direction générale de l’entretien des installations et le service à la clientèle pour soutenir les résidents.
